Cliente espera una semana el cambio de neumático tras pinchazo
Una semana de espera para reemplazar un neumático reventado. Un cliente de Mercedes-Benz requirió asistencia en la A7 cerca de Kassel un sábado por la mañana.
Asistencia en carretera con obstáculos
El servicio de Mercedes-Benz envió al ADAC, que llegó tras dos horas. La política del distribuidor nacional impidió remolcar el vehículo a un concesionario durante el fin de semana. El coche fue trasladado a las instalaciones de la grúa, generando un transporte adicional para el lunes.
Gestión del vehículo de sustitución
La hotline ofreció un coche de reemplazo en cinco horas, un plazo que el cliente consideró excesivo. Optó por un taxi y alquiló un Audi Q3 en Kassel por su cuenta.
La reparación se retrasa por el «día del neumático»
El concesionario Mercedes-Benz comunicó que el «día del neumático» era el jueves. La reparación dependía de que el neumático nuevo llegara a tiempo. El cliente recuperó su vehículo el viernes, una semana después del incidente.
Repercusión en la experiencia del cliente
Este caso ejemplifica problemas de coordinación en los servicios de asistencia. La limitación de remolques en fin de semana y la logística de repuestos prolongaron innecesariamente la resolución. Los fabricantes priorizan la reducción de costes en inventarios, lo que afecta directamente al cliente final.
