Klarna combinará IA y atención humana para servicio VIP

El CEO Sebastian Siemiatkowski anunció que reintroducirá empleados para clientes premium. La fintech sueca redujo su plantilla de 5.500 a 3.000 trabajadores en dos años, pero ahora destinará parte de sus ahorros en IA a compensación salarial. El anuncio se hizo durante el evento SXSW en Londres este 4 de junio.

«La IA elimina trabajos aburridos, pero el contacto humano es premium»

El ejecutivo comparó el servicio humano con «ropa cosida a mano: un lujo que los clientes valoran». Aseguró que la automatización redujo costes y aumentó ingresos por empleado, pero «dos cosas pueden ser ciertas a la vez»: eficiencia tecnológica y trato personalizado. La compañía eliminó 1.200 softwares externos para centralizar datos y alimentar mejor sus sistemas de IA.

Cambios en los perfiles laborales

Siemiatkowski destacó que los ingenieros con visión comercial serán «más valiosos», ya que pueden combinar IA y conocimiento empresarial. Reveló que usa ChatGPT como tutor privado para entender datos internos: «Tomo un hilo de Slack, lo ingreso y pregunto: ‘¿Esto tiene sentido?'». Advirtió que el aumento de estafas digitales, agravado por IA, exige mayor seguridad en sociedades confiadas como Suecia.

De la austeridad tecnológica a la bolsa

Klarna dejó de usar Salesforce y Workday para simplificar su arquitectura de datos. Sobre su esperada OPV, el CEO se mostró optimista por la menor turbulencia en los mercados, aunque sin confirmar fechas. En un tono ligero, bromeó con que su deseo mágico sería «reintegrar el Reino Unido a la UE», generando aplausos en el auditorio.

La paradoja de la automatización

La fintech, que en 2023 presumió de reemplazar 700 puestos con IA, ahora busca equilibrar escalabilidad tecnológica y diferenciación humana. Su modelo refleja una tendencia sectorial: herramientas automatizadas para operaciones masivas, pero con servicio personalizado como ventaja competitiva.

Eficiencia con rostro humano

Klarna consolida su transformación digital mientras prepara terreno para una posible salida a bolsa. Su estrategia subraya que, incluso en la era de la IA, la interacción humana sigue siendo un activo, aunque reservado para segmentos de alto valor.