Profesionales del servicio relatan cómo lidian con clientes hostiles

Ocho trabajadores detallan experiencias de maltrato verbal en sus empleos. Un reportaje de ZEIT ONLINE recoge testimonios sobre el impacto psicológico de estas situaciones. Publicado el 16 de abril de 2025, incluye estrategias para manejar el conflicto.

«Me llamaban ‘Dumme Sau’ y colgaba solo a veces»

Alisa Paultron, exoperadora de call centers, describe cómo clientes la insultaban repetidamente («Betrügerin», «Blöde Kuh») al sentirse insatisfechos. «Ofrecía soluciones y mantenía la calma, pero luego me afectaba», confiesa. La mayoría de los ocho entrevistados en sectores como ventas o farmacia admiten desarrollar mecanismos de defensa, aunque algunos reconocen frustración o tristeza persistente.

Estrategias frente al conflicto

Mientras algunos repiten frases como «entiendo su molestia» para desescalar tensiones, otros optan por terminar la interacción. El común denominador es la exposición constante a agresiones verbales, según el estudio cualitativo.

Un problema sin sector definido

Las historias abarcan desde empleados de ciclismo hasta farmacéuticos, demostrando que la hostilidad atraviesa industrias. Los protocolos empresariales rara vez mencionan cómo gestionar el daño emocional posterior a estos episodios.

Cuando el servicio se paga con insultos

La nota retrata un fenómeno global en empleos de atención al público, donde la percepción de anonimato o impunidad incrementa la agresividad. Casos como el de Paultron revelan que incluso respuestas profesionales no evitan el desgaste psicológico.

¿Y ahora qué hacemos con esto?

El reportaje evidencia la normalización de la violencia verbal en entornos laborales, aunque sin analizar soluciones estructurales. Los testimonios reflejan consecuencias individuales, dejando abierto el debate sobre responsabilidades empresariales y sociales.